쿠팡이츠, ‘새우튀김 환불’ 고객 갑질에 점주 숨지자 늦장 대책

‘한 번에 한 집만’ 배달한다는 문구로 배달앱 부문에서 급성장을 거둔 쿠팡이츠가 최근 ‘새우튀김 환불’ 갑질 논란으로 논란의 중심이 되었다.

‘새우튀김 환불’ 사건은 쿠팡이츠의 가맹점인 서울 동작구 김밥가게의 50대 점주가 악성소비자의 무리한 요구에 시달리다 뇌출혈로 사망한 사건이다.

해당 점주는 주문 하루 뒤 주문한 3개의 새우튀김 중 1개의 새우튀김의 색이 이상하다며 환불을 요구받고, 심지어 환불해주고도 별점 1개와 “개념 없는 사장”이라는 리뷰를 받았으며 이후 기분이 상했다며 음식 값 전액을 환불해달라는 요구까지 받은 것으로 전해졌다.

이 과정에서 배달 앱 쿠팡이츠는 ‘고객이 모욕적인 언사를 했다’며 피해를 호소하는 점주에게 계속해서 고객의 민원만 전달하였다. 일각에서는 악성 소비자의 민원을 중재없이 점주에게 모두 전달한 쿠팡이츠가 악성 소비자에게 동조한 것과 다름없다는 의견도 나오고 있다.

유족들은 쿠팡이츠가 점주가 쓰러진 상황에서 전화를 넘겨받은 직원에게 ‘동일한 문제가 생기지 않도록 전달해달라’, ‘추후에 좀 조심해달라’고 요구했다고 주장했다.

이 사건이 언론에 보도된 지 하루만에 쿠팡이츠는 “일부 이용자의 갑질과 무리한 환불요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과드린다”며 “점주 여러분의 어려움을 들을 수 있는 전담 상담사를 배치하고 상담사에 대한 교육과 훈련을 강화하는 등 상담 과정도 개선하겠다”고 밝혔다.

쿠팡이츠는 점주 보호 전담 조직을 만들고, 악성 리뷰에 점주가 직접 댓글을 달 수 있도록 하며 악성 리뷰에 대해서는 블라인드 처리를 할 수 있도록 제도를 개선할 예정이다.